Суть концепции расширения потребительской компетенции заключается в том, чтобы реализовать скрытую из-за неосведомленности или некомпетентности (незнания), но присущую данному товару выгоду путем систематического повышения квалификации потребителя в области эксплуатации купленного товара. Этот процесс, называемый расширением компетенции потребителя, должен в значительной мере повысить удовлетворенность клиента и положительно повлиять на другие параметры взаимоотношений между ним и поставщиком.
Под компетенцией потребителя понимают сумму знаний, а также физическую и социальную подготовленность клиента, которые связаны с использованием товара в послепродажный период. Необходимо выделить два основных уровня компетенции потребителя.
На первом уровне различают специальную и социальную компетенцию потребителя. Специальная компетенция охватывает познавательную и физическую способность или подготовленность клиента для того, чтобы извлечь оптимальную выгоду от использования товара.
На втором уровне дифференциации подлежат сразу несколько этапов или областей компетенции потребителя. В частности, речь идет о (1) компетенции, которая необходима потребителю после покупки изделия, но до его эксплуатации, например при установке или компоновке аппаратуры (предэксплуатационная компетенция). Далее следуют (2) компетенции, которые касаются собственно использования техники (эксплуатационная компетенция),
а также те, которые нужны в периоды, когда изделие временно не работает (3), например при его хранении, техническом обслуживании, чистке и т.п. (сопутствующие компетенции). Наконец, после окончания эксплуатации изделия потребитель также должен обладать весьма специфическими компетенциями (4), связанными с возвратом использованного товара или его удалением в виде отходов с соблюдением экологических требований (послеэксплуата-ционные компетенции).
Повышение компетенции позволяет существенно улучшить качество отношений с потребителем. Этот подход очень полезен и в отношении поставщиков и других стратегических партнеров.
Рассмотренные вопросы позволяют сделать несколько выводов:
1) знания повышают потенциал предприятия, позволяют создать ключевые компетенции, достичь конкурентных преимуществ;
2) для каждой функции, каждого вида деятельности, каждого проекта нужна надежная база знаний;
3) база знаний сотрудника, группы, подразделения, предприятия сложна, в ней много неявного, и потому она требует организации;
4) система знаний позволяет формировать и использовать базу знаний, она включает в себя ряд компонентов;
5) система управления знаниями по каждой функции, особенно стратегической, позволяет развивать знания, готовить их к достижению целей, решению проектных задач, повышению компетентности;
6) требуется повышать знания не только внутри предприятия, но и вне его, расширять знания поставщиков, потребителей и других стратегических партнеров, тогда климат, создаваемый внешней средой, будет более благоприятным. Предприятие для стратегических партнеров должно быть как бы постоянным «обучающим институтом».
|