Формирование компетенций потребителей

Суть концепции расширения потребительской компетенции заключается в том, чтобы реализовать скрытую из-за неосведом­ленности или некомпетентности (незнания), но присущую данно­му товару выгоду путем систематического повышения квалифика­ции потребителя в области эксплуатации купленного товара. Этот процесс, называемый расширением компетенции потребителя, должен в значительной мере повысить удовлетворенность клиента и положительно повлиять на другие параметры взаимоотношений между ним и поставщиком.

Под компетенцией потребителя понимают сумму знаний, а также физическую и социальную подготовленность клиента, которые свя­заны с использованием товара в послепродажный период. Необхо­димо выделить два основных уровня компетенции потребителя.

На первом уровне различают специальную и социальную ком­петенцию потребителя. Специальная компетенция охватывает познавательную и физическую способность или подготовленность клиента для того, чтобы извлечь оптимальную выгоду от исполь­зования товара.

На втором уровне дифференциации подлежат сразу несколько этапов или областей компетенции потребителя. В частности, речь идет о (1) компетенции, которая необходима потребителю после покупки изделия, но до его эксплуатации, например при установ­ке или компоновке аппаратуры (предэксплуатационная компетен­ция). Далее следуют (2) компетенции, которые касаются соб­ственно использования техники (эксплуатационная компетенция),

а также те, которые нужны в периоды, когда изделие временно не работает (3), например при его хранении, техническом обслужи­вании, чистке и т.п. (сопутствующие компетенции). Наконец, пос­ле окончания эксплуатации изделия потребитель также должен обладать весьма специфическими компетенциями (4), связанными с возвратом использованного товара или его удалением в виде от­ходов с соблюдением экологических требований (послеэксплуата-ционные компетенции).

Повышение компетенции позволяет существенно улучшить ка­чество отношений с потребителем. Этот подход очень полезен и в отношении поставщиков и других стратегических партнеров.

Рассмотренные вопросы позволяют сделать несколько выводов:

1)  знания повышают потенциал предприятия, позволяют со­здать ключевые компетенции, достичь конкурентных преиму­ществ;

2)  для каждой функции, каждого вида деятельности, каждого проекта нужна надежная база знаний;

3)  база знаний сотрудника, группы, подразделения, предпри­ятия сложна, в ней много неявного, и потому она требует органи­зации;

4)  система знаний позволяет формировать и использовать базу знаний, она включает в себя ряд компонентов;

5)  система управления знаниями по каждой функции, особен­но стратегической, позволяет развивать знания, готовить их к до­стижению целей, решению проектных задач, повышению компе­тентности;

6)  требуется повышать знания не только внутри предприятия, но и вне его, расширять знания поставщиков, потребителей и дру­гих стратегических партнеров, тогда климат, создаваемый внешней средой, будет более благоприятным. Предприятие для стратегиче­ских партнеров должно быть как бы постоянным «обучающим ин­ститутом».