Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения — второе правило самоконтроля эмоций. Обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения, который должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений, дает значительный эффект. В процессе обмена соперники не только получают разрядку, но и осознают смысл происходящего, обеспечивая дальнейшее позитивное разрешение конфликта.
Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения — третье правило самоконтроля эмоций. Чтобы исключить эмоциональные реакции оппонента, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у соперника. Агрессивные эмоциональные реакции противоборствующих сторон часто являются результатом занижения их самооценки.
Специальная литература выделяет четыре типа поведения индивидов в процессе конфликтного противостояния: избегающий, уступающий, отрицающий, наступающий. Раскроем сущность каждого из этих типов соперников.
Избегающий тип отказывается обсуждать предмет конфликта или стремится изменить предмет обсуждения. Причины такого поведения: чувство вины, непонимание сути проблемы и т.п.
Уступающий тип соглашается на любое предложение, даже невыгодное для себя. Причины такого поведения: желание избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтом, недооценка предмета конфликта и т.п.
Отрицающий — считает, что проблема неактуальна и что конфликт разрешится сам. Причина такого поведения: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтом, и т.п.
Наступающий — стремится к успеху любой ценой, принятию решения в свою пользу, отрицает аргументы и доводы соперника, действует напористо, агрессивно. Причина такого поведения: амбициозное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта и т.п.
Благополучное разрешение конфликта зависит не только от степени умения эффективного общения и управления эмоциями в конфликтном процессе, но и от владения манипулятивными технологиями.
Манипуляция — это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его существенными для настоящего момента желаниями (Доценко Е.Л. Психология манипуляции: Феномены и механизмы защиты. — М.: Че Ро, 1997. С. 59).
Манипулятивное воздействие на соперника — это нечестная форма давления с целью достижения своих целей. В отличие от открытого давления манипуляция выступает в скрытой форме.
Часто встречаются следующие приемы манипуляции: ссылка на мнение авторитета, выдергивание отдельных фраз или пропуск слов, предложений из контекста, что меняет содержание истинного высказывания; уход от сути предмета конфликта, подмена истинных проблем; комплименты, намеки, лесть; перевод серьезной проблемы на шутки, превращение беседы в комедию; запугивание печальными последствиями и т.п.
Это довольно простые приемы. Но есть и более сложные, например: имитация решения проблемы, когда соперник делает вид, что он очень заинтересован в разрешении конфликта; альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет», когда соперник стремится из предмета конфликта выхолостить важные оттенки, не уловимые контрастными, прямолинейными вопросами и ответами на них; задаются так называемые сократовские вопросы, когда готовятся несколько простых вопросов, на которые соперник без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который противник, как бы по инерции, тоже отвечает «да»; оттягивание решения проблемы с целью выиграть время для решения ее в свою пользу.
Ряд известных авторов предлагает систему способов противодействия манипуляциям в конфликтных ситуациях. Например, СМ. Емельянов (Емельянов СМ. Практикум по конфликтологии. С. 154-155) предлагает в случае применения одной стороной манипулятивных приемов, основанных якобы на правилах приличия и принципах справедливости, использовать следующие способы противодействия другой стороной противостояния: не берите на себя обязательства; если соперник имеет цель побольше получить от вас информации, то задайте уточняющие вопросы — что именно интересует другую сторону, чтобы не раскрыть свои карты; в случае возникших затруднений в процессе противоборства, созданных соперником, скажите, что существует много трудностей для решения проблемы, что открылись новые обстоятельства, которые нужно учесть; поняв, что вы можете стать жертвой манипуляций, скажите сопернику, что вам нужно подумать и в выигранное время проанализируйте до мелочей все его слова и действия, посоветуйтесь с третьей стороной — посредником.
В случае применения противником манипуляций, направленных на унижение другой стороны, тот же автор, в зависимости от поведения соперника, предлагает использовать следующие эффективные способы противодействия:
• выразить возмущение тем, что соперник опускается до таких недостойных методов;
• относиться к сопернику скептически, не терять уверенности в своих силах;
• вежливо сказать, что соперник не совсем правильно вас понял;
• не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что соперник формулирует проблему не совсем корректно;
• равнодушно относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны соперника и т.п.
|