Семь слагаемых хорошего сервиса: системный подход к управлению качеством сервиса

Аннотация по статье «Семь слагаемых хорошего сервиса: системный подход к управлению качеством сервиса» С. Пархоменко.

 

Огромную роль в современных предприятиях и организациях сегодня играет забота о клиентах, качество сервиса. Автором рассматривается, безусловно, актуальная тема, которая волнует большую часть предпринимателей и менеджеров организаций. Обусловлено это, прежде всего, изменением представлений о бизнесе у собственников и управляющих и с развитием потребитель­ского сознания у сограждан. При рассмотрении данной статьи будут выделены цели и задачи, а также составляющие хорошего сервиса. Целью аннотации станет исследование основных элементов, влияющих на качество сервисного обслуживания, а также системный подход к нему. Основными задачами при написании аннотации станут: исследование сущности сервиса, ознакомление с элементами хорошего сервиса, как обеспечить качественное сервисное обслуживание в организации, изучение системного подхода к сервису.

Весь смысл статьи сходится к тому, что качественный сервис из роскоши становится необходимым фактором выживания бизнеса. Но довольно часто начинания по улучшению сервиса не дают ожидае­мого эффекта. Нет гарантий, что изменение какого-то одного эл­емента системы, влияющего на качество сервиса, может привести к устойчивому улучшению в этой сфере. Только работа над несколькими или всеми составляющими может привести к успеху. Можно выде­лить следующие «слагаемые хорошего сервиса»: отбор (самое важное выявить способности, необходимые для работы); адаптация (дать понять новому сотруднику, что слова «сервис», «лояльность к клиенту» со­ставляют суть его работы); ценности (уста­новки, которыми руководствуется персонал в приня­тии решений, в действиях); обучение (важнейшая задача - формирование мотивации при­менять изученное на практике); управление и контроль (здесь успех возможен только ког­да над качеством сервиса работают ли­нейные менеджеры, которые по­стоянно транслируют подчиненным отношение к покупателям, расставляют прио­ритеты); оценка и показатели (должны служить для стимулирования сотрудников к повышению ква­лификации и качества собственной работы); система материального стимулирования.

Данная статья может быть интересной и полезной руководителям предприятий, особенно в сфере обслуживания, а также менеджерам и всем, чью деятельность связана, прежде всего, со сбытом товара. В статье приведено множество примеров, подробно рассмотрены все составляющие хорошего сервиса, но не раскрыт собственно системный подход к формированию качественной и эффективной системы управлением качества сервиса. Возможно, элементы можно было рассмотреть не столь подробно, но зато уделить большее внимание взаимосвязям между ними.