студент: Трошина А.С. группа: 05Ид31
Аннотация по статье «Семь слагаемых хорошего сервиса: системный подход к управлению качеством сервиса» С. Пархоменко.
Огромную роль в современных предприятиях и организациях сегодня играет забота о клиентах, качество сервиса. Автором рассматривается, безусловно, актуальная тема, которая волнует большую часть предпринимателей и менеджеров организаций. Обусловлено это, прежде всего, изменением представлений о бизнесе у собственников и управляющих и с развитием потребительского сознания у сограждан. При рассмотрении данной статьи будут выделены цели и задачи, а также составляющие хорошего сервиса. Целью аннотации станет исследование основных элементов, влияющих на качество сервисного обслуживания, а также системный подход к нему. Основными задачами при написании аннотации станут: исследование сущности сервиса, ознакомление с элементами хорошего сервиса, как обеспечить качественное сервисное обслуживание в организации, изучение системного подхода к сервису.
Весь смысл статьи сходится к тому, что качественный сервис из роскоши становится необходимым фактором выживания бизнеса. Но довольно часто начинания по улучшению сервиса не дают ожидаемого эффекта. Нет гарантий, что изменение какого-то одного элемента системы, влияющего на качество сервиса, может привести к устойчивому улучшению в этой сфере. Только работа над несколькими или всеми составляющими может привести к успеху. Можно выделить следующие «слагаемые хорошего сервиса»: отбор (самое важное выявить способности, необходимые для работы); адаптация (дать понять новому сотруднику, что слова « сервис», «лояльность к клиенту» составляют суть его работы); ценности (установки, которыми руководствуется персонал в принятии решений, в действиях); обучение (важнейшая задача - формирование мотивации применять изученное на практике); управление и контроль (здесь успех возможен только когда над качеством сервиса работают линейные менеджеры, которые постоянно транслируют подчиненным отношение к покупателям, расставляют приоритеты); оценка и показатели (должны служить для стимулирования сотрудников к повышению квалификации и качества собственной работы); система материального стимулирования.
Данная статья может быть интересной и полезной руководителям предприятий, особенно в сфере обслуживания, а также менеджерам и всем, чью деятельность связана, прежде всего, со сбытом товара. В статье приведено множество примеров, подробно рассмотрены все составляющие хорошего сервиса, но не раскрыт собственно системный подход к формированию качественной и эффективной системы управлением качества сервиса. Возможно, элементы можно было рассмотреть не столь подробно, но зато уделить большее внимание взаимосвязям между ними.
|